5 Cara Hadapi Keluhan Pelanggan

Dalam rangka mendapatkan feedback dari pelanggan, maka sebuah bisnis harus siap dengan berbagai kondisi dan memperhatikan aspek-aspek untuk penanganan keluhan pelanggan.

Apa itu keluhan?

Keluhan pelanggan/ komplain adalah ekspresi atau ungkapan ketidakpuasan pelanggan atau klien yang membeli produk atau jasa dan bersifat negatif. Ungkapan ini bisa dikirimkan secara lisan melalui telepon atau tatap muka. Maupun tulisan (lewat email, sms, surat, atau sosial media).

Alasan pelanggan memberikan keluhan

Ada beberapa alasan mengapa pelanggan memberikan negative feedback, antara lain:

Kualitas Produk

Kualitas produk adalah nadi sebuah bisnis. Jika kamu menjual produk berkualitas kurang baik atau di bawah standar, pelanggan akan kecewa dan berhenti membeli dari Anda.

Orisinalitas atau grade produk

Kemiripan dengan produk, seperti yang sering terjadi di online shop karena produk asli jauh dari apa yang terlihat di gambar. Oleh karena itu, hal ini bisa diantasipasi dengan upload foto produk berkualitas tinggi.

Layanan Pelanggan Buruk

Kualitas layanan pelanggan harus sama baiknya dengan kualitas produk. Respon cepat chat pelanggan adalah salah satu cara menghindari keluhan.

Perubahan Harga Tiba- tiba

Harga adalah hal yang sensitif untuk banyak pelanggan. Perubahan harga yang tipis mungkin tidak terlalu memberikan efek, namun mengganti harga lebih tinggi dengan pertimbangan tidak matang akan berakibat fatal.

Lakukan survey pelanggan lebih dulu untuk isu ini. Ketahui apakah mereka akan tetap menghargai value produkmu setelah kenaikan harga, sambil memberi edukasi sederhana terhadap alasan kenaikan harga.

Cek kompetitor juga untuk mengetahui apakah harga yang kamu tawarkan masih bisa bersaing atau ternyata terlalu tinggi.

Apakah keluhan dari pelanggan itu wajar?

Keluhan merupakan suatu hal yang sering terjadi dalam menjalankan bisnis, tidak terkecuali kamu yang membuka toko di marketplace.

Benar, keluhan pelanggan adalah sesuatu yang alami, dan tidak untuk dihindari, melainkan untuk diselesaikan. Sebab hal ini berarti pelanggan peduli terhadap bisnis tersebut.

5 Cara Hadapi Keluhan Pelanggan

Tempatkan posisi sebagai pendengar yang baik

Saat menerima keluhan kamu harus memposisikan diri sebagai pendengar yang baik. Usahakan untuk memotong pembicaraan atau bahkan berargumen dengan pelanggan. Bila perlu, catat masalah mereka sembari mendengarkan agar menunjukkan bahwa kamu benar-benar peduli.

Meminta Maaf dan Bersikap Solutif

Sampaikan penyesalan dengan meminta maaf secara tulus. Mungkin produk atau pelayananmu tidak memenuhi ekspektasi pelanggan. Bersikap solutif, berikan pelanggan opsi penyelesaian dari masalah yang jadi keluhan.

Segera Tangani Keluhan dengan Cepat

Jelaskan solusinya kepada pelanggan dan konfirmasikan apakah solusi tersebut dapat menyelesaikan masalah mereka.

Menjadikan Keluhan Sebagai Evaluasi

Catat semua komplain atau keluhan pelanggan yang datang pada bisnismu. Kemudian jadikan juga komplain tersebut sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang kamu berikan.

Tingkatkan Kualitas

Setelah komplain atau keluhan dari pelanggan sudah teratasi dengan baik. Maka cobalah untuk evaluasi dan terus meningkatkan kualitas produk dan layanan. Beritahukan informasi tentang perubahan atau peningkatan kualitas ini kepada pelanggan kamu, sehingga kepercayaan dari pelanggan tetap terjaga.

Manfaat Menangani Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan tidak selalu menjadi indikasi kalau produk, jasa, atau brand itu buruk. Namun, penanganan keluhan bisa menjadi tolak ukurnya. Saat berhasil menangani komplain dengan baik dan perusahaan belajar dari histori komplain, ini berdampak positif untuk perusahaan.

Dibalik keluhan yang kamu dapatkan pastinya ada manfaat yang baik untuk bisnismu, antara lain:

Mengetahui Masalah
Memperbaiki Kualitas
Meningkatkan Kepercayaan

Manfaatkan Sistem Omnichannel untuk mempertahankan kepuasan pelanggan!

UPFOS telah terintegrasi dengan berbagai platform e-commerce dan memudahkan penjual online mengelola toko, pesanan, stok barang, gudang, hingga manajemen pelanggan cukup dengan satu sistem saja.

Melakukan aktivitas operasional yang bisa memakan waktu dapat dipersingkat dengan menggunakan sistem yang sudah dirancang sedemikian rupa untuk menyederhanakan proses penjualan.